Life Time Value - Giá trị trọn đời của khách hàng: Hiểu rõ và áp dụng trên sàn TMĐT

Chi phí cho hiển thị sản phảm của bạn càng ngày càng cao , từ việc đấu thầu từ khóa trên shopee, tiki cho đến việc cạnh tranh traffic tìm kiếm tự nhiên ngày càng khó. Ai cũng đều biết rằng việc chăm sóc một khách hàng cũ sẽ tốt hơn nhiều việc tìm ra được một khách hàng mới.
 
AdvertisementADS

Tuy nhiên làm như thế nào thì nhiều người vẫn còn mơ hồ liệu có phải chỉ là nhắn tin mã giảm giá, chào hàng sản phẩm mới để họ mua thêm hàng?

Sàn TMĐT ra đời giúp cho việc tăng LTV cũng như chăm sóc quản lý Khách hàng được dễ dàng hơn trước đây rất nhiều, mà hiện tại không có nhiêu người làm đâu. Nếu bạn là những người làm sớm và làm tốt thì kết quả tất nhiên sẽ kéo băng dính đóng hàng tưng bừng hơn ông hàng xóm cạnh nhà bạn.

Vậy giá trị thực sự của khách hàng cũ là gì???

- Xét trên phương diện thời gian: Khách hàng càng mua hàng của bạn càng lâu, càng nhiều lần lập đi lập lại càng tốt. Một số sản phẩm như đồ tiêu hao hàng ngày như bỉm sữa của em bé hay dầu gội, kem đánh răng, đồ ăn đóng hộp, giấy in, băng dính là những sản phẩm có tiềm năng trở thành những sản phẩm key của gian hàng bạn.

- Xét trên phương diện nhu cầu: Một người mua hàng của bạn họ không chỉ có một nhu cầu nhất định mà luôn là muôn mầu muôn vẻ. Ví dụ một người cần giảm cân họ có thể mua thực phẩm chức năng cho giảm cân, quần áo dành cho người ngoại cỡ, đồ ăn healthy hoặc có thể là đồ dụng cụ thể thao trong nhà, hay thậm chí là thẻ tập Gym ....

- Xét trên phương diện ảnh hưởng: Ai cũng có các mối quan hệ , dù nhỏ dù to thì khách hàng của bạn cũng có những ảnh hưởng nhất định đến những người xung quanh họ, từ thủ thỉ to nhỏ cho đến các bài viết trên fb, instagram. Và không thể phủ định ai cũng muốn làm người nổi tiếng. Thử tưởng tượng khách hàng cũ của bạn là một KOL nào đó đột nhiên có một hôm ngứa tay họ khen sp của bạn trên fb và trực tiếp shop của bạn có thêm xxx đơn hàng từ trên trời rơi xuống.

Bao nhiêu là đủ để chăm sóc khách hàng cũ???

Rất nhiều anh chị em cảm thấy rất khoai sắn khi chăm sóc khách hàng cũ bởi “ÍT QUÁ” mới bán được vài trăm khách hàng thì chăm sóc thế nào được, chả bõ công làm. Nhưng thực ra là do bạn QUÁ LƯỜI mà thôi. Nếu bạn thực sự có tâm, muốn làm thì dù chỉ 1 khách hàng thì bạn vẫn có thể bắt đầu xắn tay lên mà chăm sóc được. Và tất nhiên data Khách Hàng cũ đều phải xây lên từ con số không, muốn có 100.000 hay 1.000.000 KH để Chăm sóc thì cũng đều bắt đầu từ con số 0 giống nhau. Kinh nghiệm của mình thôi nhé là cứ kéo đc 500 thằng là tha hồ vùng vẫy ủ mưu chăm sóc đc rồi.

Tần xuất chăm sóc khách hàng cũ bao nhiêu là vừa phải???

Báo cho bạn một tin vui nếu bạn đang đọc bài viết này là rất ít các NBH trên sàn đang làm và càng ít nữa NBH đang làm tốt cái này. Nếu bạn bán máy in đơn hàng TMĐT như mình thì một trong những điều rất thú vị là doanh thu chính sau này lại là từ bán giấy in (vật tư tiêu hao) và mình cũng không thể biết được khách hàng này sau bao lâu thì họ gần hết giấy để mình đẩy thông tin bán hàng. Một gợi ý của bên mình setup Chatbot cho từng khách hàng sau khi mua máy in là 7 ngày sau sẽ push mua giấy, Và bắt đầu từ đơn hàng thứ 2,3,4 mình sẽ gắn tag khách hàng mua lại sau 7 ngày/15 ngày/ 30 ngày... và cài đặt tin nhắn theo lịch phù hợp.

Ví dụ: Tuần trước em thấy mình mua giấy bên em 2000 tờ chắc gần hết rồi ạ, bên em tặng anh A voucher mua thêm 2000 giấy trong hôm nay giảm thêm bát phở 50K nếu mình đặt trước 24h ạ Mã voucher là SHOPTIDAXXX

Ngoài văn phòng phẩm , đồ dùng hàng ngày , bỉm sữa bạn còn có thể nghĩ ra khách hàng cũ của mình cần thêm cái gì lặp đi lặp lại được nữa ? và tần xuất bao nhiêu là phù hợp ? nếu tần xuất nhiều hơn một tháng thì bạn có thể nghĩ đến việc gửi một thông tin nào đó hữu ích giúp cho khách hàng nhớ tới mình

Ví dụ mình có gửi các bài viết về tối ưu gian hàng SHOPEE cho các khách hàng đã mua máy in đơn hàng TMĐT SHOPTIDA , nó sẽ giúp cho khách hàng có thêm kênh kết nối vơi shop

AdvertisementADS

Cách đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Như đã nói ở trên khách hàng có nhu cầu rất đa dạng nên việc có được khách hàng là rất tốt, việc tiếp theo là làm thế nào để dẫn dắt đáp ứng thêm dược những nhu cầu khác của khách hàng, càng nhiều càng tốt.

Bạn có 1 shop thì sẽ có thể nghiên cứu các sản phẩm mới phù hợp để bổ xung thêm vào shop của mình rồi bán cho khách. Ví dụ Shoptida hiện mới chỉ bán máy in đơn hàng tự dính và giấy in , tuy nhiên biết rằng tập khách hàng của shop là các chủ Shop online nên họ sẽ đồng thời có các nhu cầu khác về túi đóng hàng tự dính hay băng dính, bubble bóng khi bọc hàng..... Sắp tới mình cũng sẽ nhập thêm về để đa dạng đáp ứng nhu cầu Khách hàng

Một hướng khác là bạn có nhiều Shop nhiều ngành hàng khác nhau nhưng có thể trùng nhau một số interest nào đó mình có thể sub chéo shop, Khách hàng của shop A nhưng có thể quảng cáo hàng của Shop B nếu bạn thấy phù hợp.

Cuối Cùng mỗi khách hàng chính là KOL cho sản phẩm của bạn

Rất nhiều sản phẩm của bạn chỉ bán 1 lần hoặc tần xuất lặp lại rất thấp ví dụ xe máy,ô tô thì bạn đừng nghĩ việc chăm sóc khách hàng là vô nghĩa vì họ có mua tiếp đâu. Tuy nhiên đây lại là một quan điểm hết sức sai lầm. Bạn đã quên đi sự ảnh hưởng của người đó đối với những người khác , những khách hàng tiềm năng của bạn. Nếu bạn làm tốt việc này thì bạn sẽ thấy sự kì diệu của Word of mounth marketing .

Cách làm đầu tiên là có thể xây dựng hội nhóm group những người sử dụng yêu thích sản phẩm của bạn. Ví dụ bạn là công ty bán đồ thời trang teen nữ, bạn có thể lập group chuyên về tư vấn cách diện đồ sống ảo , cách chụp ảnh làm sao cho đẹp. sau đó lồng ghép sản phẩm của mình vào sao cho hợp lý nhất. Tạo các cuộc thi nhỏ làm sao để khách hàng cũ chia sẻ về sản phẩm của bạn một cách tự nhiên và lung linh nhất.

Cách thứ 2 là cố gắng làm vượt sự mong đợi trải nghiệm khách hàng, điều đó sẽ giúp khách hàng nhớ hơn đến sản phẩm của bạn. Họ sẽ dễ dàng chia sẻ trải nghiệm đó cho người khách hơn. Cố gắng xây dựng trải nghiệm khách hàng từ tất cả các khâu, các bước của quá trình bán hàng chứ đừng chỉ quan tâm đến duy nhất sản phẩm. Từ khâu tư vấn, đóng gói, vận chuyển , đến việc hướng dẫn cài đặt sử dụng cũng như chăm sóc sau bán hàng sẽ quyết định rất nhiều đến hình ảnh của shop trong tâm trí khách hàng.

Ví dụ: Công ty mình hiện tại đang hỗ trợ teamview cài đặt máy tính cho khách hàng gần như ngay lập tức khi khách hàng có nhu cầu trong giờ hành chính và đang tiến tới làm 24/7 và có rất nhiều khách hàng hài lòng về điểm dịch vụ này của bên mình. Khi họ sướng rồi thì ko tiếc gì đánh giá 5 Sao và sau này họ sẽ nhớ tới Shoptida nếu hết giấy hoặc giới thiệu cho bạn họ cùng mua sản phẩm của shop.

Vậy 1 cuối cùng Giá trị của một KH là bao nhiêu?

Một trong những chiến lược thành công nhất của website tên miền siêu khùng GODADDY.COM là bù lỗ cho đăng kí mới tên miền .COM chỉ 50.000 VNĐ cho năm đầu tiên đơn giản họ có data tính được sau 1 năm bao nhiêu % khách hàng đấy sẽ renew , bao nhiêu họ sẽ mua thêm hosting , bao nhiêu % họ sẽ sử dụng các dịch vụ khác . Vậy chi bù lỗ 200.000 và tiền Quảng cáo khoảng 100.000 đữa để kéo đc 1 khách hàng về chăm bẵm trong 5-10 năm thậm chí là 30 năm tới là đắt hay rẻ , hiệu quả hay không hiệu quả

Tùy vào đánh giá LTV của bạn mà đưa ra chiến lược hợp lý để kéo được những KH đầu tiên và chăm sóc họ. Bạn có thể nghĩ tới một số chiến lược bán giá rẻ ví dụ bộ dao cạo râu rồi sau này chăm sóc bán lưỡi dao cạo. Hoặc bán bỉm thật rẻ để rồi bán tỉ thứ khác đồ trẻ em cho khách.

Công cụ nào để chăm sóc khách hàng

Một số gợi ý của mình:

  • Liên hệ trực tiếp thì tối ưu nhất hiện tại là Chatbot Facebook , ngoài ra có Zalo , Chat trên shopee/lazada chat .
  • Hội nhóm online thì có facebook bá đạo nhất
  • Ofline có thể tổ chức cho một số sản phẩm đặc thù
  • SMS/email cũng là một trong những kênh để chăm sóc khách hàng nhưng có vẻ hơi cổ
  • Ngoài ra bạn cũng có thể nghĩ chạy FB ads , zalo Ads với tệp số đt khách hàng trong những dịp Big Sale cần push traffic
  • Gửi quà tận tay cho khách hàng VIP/KOL

(Theo Fb Vu Minh Tra)

AdvertisementADS