Tối ưu ảo: Cái bẫy ngọt ngào mà doanh nghiệp TMĐT - KOL cần chú ý

Bài viết dựa trên quan điểm cá nhân; rất mong nhận được sự góp ý của những anh/ chị có kinh nghiệm.
 
Advertisement ADS

Trường hợp 1: Nhân sự kiêm nhiệm – Tưởng tối ưu; thành tối kiến

Mô hình kinh doanh online đòi hỏi việc tối ưu kỹ từng khâu dù là yếu tố nhỏ nhất; để đem lại hiệu quả lợi nhuận cao nhất. Trong đó; bố trí nhân sự "kiêm nhiệm" cũng là 1 cách “tối ưu” mà nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Việc này ban đầu có thể giúp việc vận hành doanh nghiệp tiện lợi và đơn giản; giảm được 1 số chi phí nhân sự; nhưng về lâu về dài liệu có mang lại hiệu quả tối ưu như kỳ vọng?

Trong quá trình triển khai hệ thống PS cho các doanh nghiệp TMĐT – KDOL mình nhận ra 2 trường hợp rất điển hình của việc kiêm nhiệm nhân sự như sau:

Trường hợp 2: Marketing phụ trách luôn việc chia số mới cho sale

Đây là trường hợp kiêm nhiệm điển hình của rất nhiều doanh nghiệp KDOL. Các lí do khiến doanh nghiệp bố trí nhân sự theo hướng này thường sẽ là:

- MKT ít số thì tiện chia số cho sale luôn. Không thì cũng ngồi chơi không biết làm gì

- MKT nắm bắt được tình trạng số nào thì sẽ biết chia cho sale nào cho hợp lý

- MKT chia số sẽ giúp nội bộ đội sale gắn bó hơn; không có trường hợp tị nạnh về chất lượng số của người này và người kia nếu như Leader sale chia số

Tuy nhiên; việc này có thể dẫn đến những hệ lụy khá trầm trọng:

- Gian lận số. Marketing dồn số vào sale nào đang chốt được tốt; có doanh thu cao. Điều này sẽ giúp Marketing cũng có thưởng cao hơn. Và cặp đôi này sẽ lấn án tất cả những nỗ lực của các sale còn lại.

- Không tạo được tính công bằng trong team. sale tốt sẽ mãi có doanh thu tốt. sale mới hoặc sale có năng lực kém sẽ không có cơ hội phát triển

- Lãng phí contact. Số dồn về nhiều cho 1 vài telesale cứng sẽ khiến các bạn chăm khách không kĩ; đôi khi còn bỏ sót khách hàng. Những khách hàng này sau đó sẽ được đảo sang cho những sale khách chăm (thường là sale mới); nhưng sẽ mất đi độ tiềm năng của khách hàng rồi.

Trường hợp 1: Sale Leader vừa chia số; vừa kiêm luôn việc gọi điện chốt đơn.

Trường hợp này cũng xảy ra khá nhiều trong các doanh nghiệp có quy mô từ nhỏ đến lớn. Nhiều doanh nghiệp vẫn có tư duy rằng; Team Lead là người có chuyên môn cao; đương nhiên sẽ cần gọi để gánh được doanh số cho cả team. Đồng thời; team gọi điện chốt được đơn thì sẽ được nhân sự nể; dễ quản lý hơn.

Cùng bàn 1 số điểm bất cập trong trường hợp này:

Advertisement ADS

- Leader không sát sao được với nhân sự bên dưới mà chỉ chú tâm vào việc đẩy doanh thu cho mình. Nếu Leader còn có quyền chia số thì sẽ rất dễ bị nhân sự dưới mình có cái nhìn không tốt; nói xấu sau lưng là chuyện thường tình. ( Kiểu lead nhận hết số ngon về mình rồi thì lấy đâu số cho nhân viên gọi ). Vô hình chung sẽ khiến sale không những không nể team lead mà còn khiến team tị nạnh; lục đục.

- Đội nhóm không phát triển được năng lực teamwork. Nhân sự không có môi trường phát triển; chắc chắn sẽ không thể đi xa được.

Đã là Team Lead thì Chuyên môn ở đây sẽ là quản lý chứ không phải chốt đơn. Một team leader sẽ quyết định xem chia số theo tỉ lệ nào; cào số ra sao. Dựa vào những tiêu chí nào để chia số cho hợp lý; như: kết quả của những ngày trước; tỉ lệ tiếp cận của ngày hôm nay và tâm trạng của sale. Tiếp theo; Leader cần phải tác động và đào tạo thêm những nhân sự đang có kết quả kém để nâng cấp trình độ của bạn đó lên. Dựa vào các báo cáo; chỉ số để biết bạn đó đang có vấn đề ở khâu tiếp cận khách hàng; xử lý từ chối hay đơn giản là chỉ gặp vấn đề tâm lý.

Thực tế; vẫn có nhiều doanh nghiệp hoạt động và phát triển được theo những cách kiêm nhiệm trên. Một phần bởi văn hóa đội nhóm tốt và họ cũng có những quy tắc nhất định về vấn đề kiêm nhiệm.

Câu hỏi đặt ra là các CEO có dám “lùi 1 bước tiến 3 bước”. Đánh đổi giữa việc: (1) tiết kiệm thêm 1 khoản chi phí nhân sự; có doanh thu ổn định hàng tháng với việc (2) đầu tư chuẩn hóa; giúp tăng hiệu suất công việc; gia tăng doanh thu nhưng sau vài tháng không ?

Có 1 điều chắc chắn rằng; nếu tình trạng kiêm nhiệm xảy ra lâu dài; doanh nghiệp sẽ rất khó lượng hóa công việc; quy trình hóa và nhân bản hóa được.

Bởi; năng lực con người là có hạn và thời gian làm việc cũng là giới hạn, nếu yêu cầu nhân sự phát triển quá nhiều kĩ năng không liên quan; sẽ khiến bản thân chính nhân sự cảm thấy bối rối; không tập trung được vào chuyên môn.

Chính vì thế tưởng là tối ưu nhưng có sẽ thành tối kiến.

Thực tế; có rất nhiều doanh nghiệp mà Pushsale tư vấn; sau khi quyết định bỏ các công việc kiêm nhiệm đều phát triển mạnh về mặt chất lượng nhân sự và hiệu quả công việc.

Nếu doanh nghiệp đã quyết định chuyên biệt hóa chức năng của từng bộ phận; ít nhất là trong 2 trường hợp trên; thì khi đó:

(1) Marketing dành thời gian vào việc phát triển nội dung; đo lường và tối ưu chiến dịch; tìm thêm các hình thức quảng mới. Làm việc với đội sale để điều tiết chất lượng số tương ứng với tỉ lệ chốt

(2) Telesale Leader tập trung vào năng lực quản trị; đào tạo để giúp nâng cao chất lượng đội ngũ hơn

(3) Tất cả các khâu còn lại như chia số mới; báo cáo có thể được xử lý bằng hệ thống phần mềm quản trị như Pushsale để tiết kiệm thời gian; đảm bảo công bằng và mang lại hiệu quả tốt nhất.

(Fb Hùng Vũ)

Advertisement ADS