Trải nghiệm khách hàng và thương hiệu: Đừng chết vì thiếu hiểu biết!

Đó là lý do tôi có một loạt bài viết để giải thích cho các bạn hiểu vì sao không được tùy tiện thiết kế TNKH một cách tùy hứng để rồi phá hỏng cả những thương hiệu mà bạn dày công xây dựng.
 
AdvertisementADS

1. Thương hiệu là khuôn khổ (framework) là giới hạn, là cốt lõi của trải nghiệm tiêu dùng (UX - User Experience) và trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience).

2. Trải nghiệm khách hàng (TNKH) là một thành tố (component) của hoạt động xây dựng thương hiệu (branding).

Tiêu đề và dòng cuối cùng của bài viết bằng tiếng Anh trong hình thể hiện điều tôi nói. Tôi đã khoanh đỏ cho các bạn dễ thấy!

Đó là lý do tôi có một loạt bài viết để giải thích cho các bạn hiểu vì sao không được tùy tiện thiết kế TNKH một cách tùy hứng để rồi phá hỏng cả những thương hiệu mà bạn dày công xây dựng. TNKH phải "tuân lời" thương hiệu, mà cụ thể là lời hứa thương hiệu (brand promise) thông qua tuyên bố giá trị khác biệt của nó (Unique Value Proposition).

Mỗi thương hiệu đều có định vị, tính cách, bản sắc, giá trị cốt lõi và lời hứa của nó đối với khách hàng. TNKH có trách nhiệm thể hiện đúng theo những gì thương hiệu đã hứa với khách hàng và không đi ngược lại định vị, tính cách, bản sắc của thương hiệu.

AdvertisementADS

Ví dụ, một tour du lịch có tên là EcoTour (Du lịch sinh thái) thì không nên thiết kế trải nghiệm khách hàng theo hướng khách sạn 5 sao, nhà hàng sang trọng, địa điểm tham quan là các công trình kiến trúc hoành tráng, mà phải là nhà ở thiên nhiên, ăn uống dân dã, các địa điểm tham quan tự nhiên như sông, núi, rừng cây... Đừng cho khách ăn bò Mỹ, cừu Úc, tôm hùm, bào ngư... mà phải cho khách ăn cá nướng trui, thịt nướng xiên, cơm nấu ống tre, cua ram đồng quê, rau luộc chấm mắm... (tùy theo vùng sinh thái).

Không có brand dẫn dắt và quản lý, trải nghiệm khách hàng rất dễ "lạc đề", "tréo cẳng ngỗng", tùy tiện, vô lối, sẽ hủy hoại hình ảnh thương hiệu cho dù người đưa ra chiến lược TNKH có thể có chủ đích tốt.

Hãy đừng chạy theo trào lưu mà đặt TNKH lên trên brand để rồi phải hối tiếc và ân hận!

(Fb Long Nguyen Huu)

AdvertisementADS