Vẽ hành trình khách hàng như thế nào?

Bạn có đã bao giờ tự đặt câu hỏi "Tại sao mỗi lần có người nhiễm Covid mới thì bộ y tế lại ráo riết vẽ cho bằng được hành trình di chuyển của họ?" Đơn giản là để truy cho bằng được những người đã tiếp xúc với gần với bệnh nhân Covid để bắt đi cách ly.
 
AdvertisementADS

Tại sao nhiều doanh nghiệp lại mở ra hàng loạt cửa hàng bán lẻ? rồi lại cố gắng đưa hàng vào siêu thị? Bỏ ra tiền tấn để xây dựng website bán hàng?... Vì hành trình của khách hàng rất đa dạng, các doanh nghiệp phải cố gắng tạo ra thật nhiều điểm chạm để hy vọng mình có thể chạm được khách hàng dễ hơn và khách hàng cũng dễ dàng chạm vào mình hơn. Trên mỗi điểm chạm đó bạn phải tạo ra những trải nghiệm thú vị, những cảm xúc đặc biệt cho khách hàng của mình.

Khách hàng của bạn sống khắp mọi nơi, họ đi lại bằng nhiều phương tiện khác nhau như xe máy, ô tô, máy bay… họ mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị, chợ, online... Nếu bạn không biết hành trình của khách hàng thì làm sao mà “phục kích” để bắt được họ?

Bạn đã bao giờ nghe ai đó nói khách hàng không quay lại chỉ vì anh bảo vệ ghi số thẻ lên yên xe nhưng không lau cho khách? Quán bạn đã bao giờ mất khách hàng chỉ vì cô bé phục vụ không biết nói xin mời, xin phép, cảm ơn, dạ vâng…? Hoặc thậm chí đã bao giờ bạn tự đặt ra câu hỏi như vậy và âm thầm ngồi quan sát chưa?

Tôi đã không tới quán café quen của mình chỉ vì tôi yêu cầu “Em ơi cho anh 1 tô mì trứng. Em pha mì vào tô còn trứng chiên lên rồi bỏ vào giùm anh nhé!’’. Nhưng cô bé nhân viên phục vụ trả lời “Anh ơi quán em chỉ có mì xào trứng thôi, em chỉ bán theo menu, đầu bếp của em sẽ không làm theo yêu cầu của anh đâu ah’’. Tôi cũng đã từng viết về trải nghiệm tệ tại một quán café khi nhân viên nói “Quán em chỉ phục vụ tại quầy thôi’’.

Tất cả những thao tác trên được gọi là những ''Điểm chạm'' của khách hàng trên hành trình đến với doanh nghiệp của bạn. Mỗi điểm khách hàng chạm vào đều rất nhạy cảm và bạn cũng phải thật sự rung động thì mới đồng điệu được với khách hàng. Tại mỗi điểm khách hàng chạm vào nếu bạn làm cho khách hàng cảm thấy rung động, kích thích tức là bạn đã tạo được ấn tượng với khách hàng mục tiêu của mình. Khi họ có nhu cầu về sản phẩm của bạn khả năng chọn mua sẽ cao hơn. Tại các điểm chạm này bạn không phải làm gì đao to búa lớn cả, bạn chỉ cần cải thiện về thái độ, linh hoạt về tư duy và đặt mình vào khách hàng thì mọi thứ nó sẽ tự nhiên tốt lên.

Để xây dựng một hành trình khách hàng tốt bạn nên làm vài công việc sau:

✍️ Liệt kê tất cả các điểm chạm của khách hàng. Ví dụ như điểm chạm tại cửa hàng, tại văn phòng, tại nhà máy, tại siêu thị, trên website, trên sàn TMĐT…

✍️  Tại các điểm chạm đó khách hàng làm gì, muốn gì, hành động gì?

✍️  Liệt kê các công việc, các vị trí công việc tại các điểm chạm đó ai làm việc gì, những việc gì nên làm và không nên làm…

Ví dụ ở Thế Giới Di Động họ có 2 điểm chạm mà bất kỳ ai cũng có thể nhận biết đó là tại cửa hàng và trên website của họ.

AdvertisementADS

Tại các điểm chạm đó khách hàng muốn mình được tôn trọng, được tư vấn cẩn thận, chu đáo để mua đúng hàng, đúng mục đích sử dụng, đúng giá…Nhiệm vụ của nhân viên TGDD là giúp khách hàng cảm nhận được những điều đó. 

Tại cửa bảo vệ: Anh bảo vệ chỉ cần thấy khách hàng tới cửa hàng là bước tới cúi chào và dắt xe cho khách thay vì ngồi yên một chỗ chọt điện thoại, hút thuốc và quăng một câu “Để xe đó đi không sao đâu”. 

Tại điểm chạm với tư vấn bán hàng: Khách hàng được xem sản phẩm mẫu và trải nghiệm thoải mái, khi cần tư vấn chỉ cần gọi nhân viên tư vấn là họ sẵn sàng tư vấn ngay, nếu bạn không mua thì cũng không bị nhân viên “ đốt thông lông’’. 

Tại điểm chạm dịch vụ: Nếu cần cài đặt ứng dụng, chép nhạc, chép danh bạ… nếu phải chờ thì nhân viên sẽ mời bạn ngồi ghế, rót nước mời bạn uống, căn cứ vào loại thiết bị của bạn nhân viên sẽ tư vấn cho bạn loại ứng dụng nào nên cài, loại nào không để đảm bảo điện thoại được tốt nhất chứ không phải cài cho đầy máy cho xong chuyện.

Khi sử dụng nếu cần bảo hành, người của TGDD luôn nói “Để em viết biên nhận rồi mang lên hãng bảo hành cho chị’’ thay vì những chỗ khác sẽ nói “Cửa hàng bên em không nhận bảo hành, em cho chị địa chỉ cửa hàng rồi chị mang đến đó bảo hành nhé!”.

Tại điểm chạm website mọi ý kiến, thắc mắc của bạn luôn được trả lời rất nhanh và chi tiết. Thậm chí họ còn dẫn link từ nơi khác cho bạn nếu dịch vụ đó ở TGDD không có mà không sợ khách hàng đi chơi với đối thủ.

Mỗi điểm chạm là một điểm nhấn, họ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, tin cậy hơn và khi có nhu cầu sẽ tìm đến họ.

Ở bài viết này tôi không lấy vị dụ của Thế Giới Giấy vì tôi cảm thấy mình cũng chưa làm xuất sắc việc này và nhiều người cũng thấy không thoải mái khi bài viết nào tôi cũng khoe TGG.

 

(Fb Mai Quốc Bình)

AdvertisementADS